Wiele banków w 1 miejscu

Infolinia
17 850 78 00

 

Warto wiedzieć

Specjalne podejście do seniora

Wiele starszych osób nie korzysta wcale z usług bankowych lub robią to w bardzo ograniczonym zakresie – posiadają konto i w placówce dokonują z niego wypłat, ponosząc przy tym znaczące koszty. Liczba inicjatyw bankowych, które miałyby przekonać seniorów do korzystania z nowoczesnej bankowości jest bardzo znikoma, banki niewiele robią, by starsze osoby zrozumiały i korzystały z innych produktów niż rachunki oszczędnościowo-rozliczeniowe i lokaty.

Osoby w podeszłym wieku często unikają kontaktów z bankami, nie chcą korzystać nawet z podstawowych usług, bojąc się, że poniosą wysokie koszty lub zostaną oszukane. Z drugiej strony instytucje finansowe niespecjalnie zabiegają o tę grupę klientów, zdając sobie sprawę, że oferowanie im najbardziej zyskownych produktów – kredytów, jest obarczone zwiększonym ryzykiem, że nie zostaną spłacone. Tymczasem specjalne podejście do seniorów, zgodne z rekomendacjami Komisji Etyki Bankowej przy Związku Banków Polskich, mogłoby zwiększyć zainteresowanie starszych osób nowoczesną bankowością.

Komisja zaleca, aby udogodnienia i zasady mające na względzie ochronę seniorów były stosowane także wobec osób, które nie są w wieku 65+, ale w sposób widoczny wymagają szczególnej asysty w procesie obsługi lub same poproszą o pomoc w związku z brakiem możliwości zrozumienia produktu lub usługi bankowej.

Spójrzmy, co zawierają wytyczne opracowane w 2015 r. Wiedza o tym, czego można oczekiwać w banku przyda się nie tylko seniorom, ale i osobom młodszym, które mogą ją przekazać starszym.

Adekwatna oferta i taktowne działania

Komisja rekomenduje bankom, aby w swojej ofercie posiadały produkty i usługi adresowane do w wieku 65+. Powinny one być dopasowane do specyficznych potrzeb i oczekiwań seniorów, adekwatne do ich sytuacji życiowej.

Twórcy wspomnianych rekomendacji już na wstępie zaznaczają, że w przypadku osób starszych, ze względu na wrażliwość tej grupy, pomoc powinna być dyskretna i taktowna, aby nie była odebrana, jako narzucanie się przez pracownika banku. Osoby starsze nie powinny odnosić wrażenia dyskryminacji ze względu na wiek, a inni klienci odbierać proponowanych ułatwień, jako nadmiernego uprzywilejowania określonych osób.

Doradcy powinni wsłuchać się w to, co mówi klient, aby dostosować sposób prowadzenia rozmowy, udzielania informacji i zakres pomocy do jego oczekiwań, unikać stosowania żargonu bankowego, wyjaśniać seniorowi istotne definicje na początku relacji, co ułatwi prezentację produktu.

Właściwa reklama

W rekomendacjach wiele miejsca poświęcono reklamie produktów bankowych. Zgodnie z zaleceniami banki powinny uwzględniać w niej fakt, że wrażliwość i percepcja seniorów zwiększa prawdopodobieństwo dosłownego odbioru przekazu reklamowego, co rodzi ryzyko, że jego treść będzie odebrana w sposób odmienny od intencji banku, np. bez uwzględnienia ryzyka związanego z promowanym produktem.

Twórcy wytycznych zwracają uwagę, że przekaz powinien być tak sformułowany, by nie było konieczne publikowanie dodatkowych zastrzeżeń i objaśnień. Jeśli są one jednak potrzebne, to powinny być zamieszczane w sposób umożliwiający osobom starszym swobodne zapoznanie się z nimi (właściwa wielkość czcionki, długość czasu emisji).

Ponadto konieczne jest zapewnienie możliwości uzyskania szczegółowych informacji w dogodny dla tej grupy klientów sposób, np. w oddziałach banku, oraz unikanie jednego kanału komunikacyjnego, np. tylko poprzez stronę internetową banku lub infolinię.

Instytucje finansowe powinny też  zapewnić możliwość powiększenia wielkości czcionki w umowach i regulaminach lub dostarczenia seniorom przed podpisaniem umowy wzorca umownego na nośniku umożliwiającym powiększenie.

Oferta dopasowana do wieku i potrzeb

Wśród zaleceń jest też sugestia, aby wiek klienta uwzględniać w przypadku produktów z wieloletnią perspektywą czasową. Oferta niektórych produktów, o wyższym ryzyku i dłuższym terminie zapadalności, wymagalności, nie powinna być aktywnie kierowana do osób starszych, a w przypadku ich zainteresowania takim produktem – powinny one otrzymać szczegółową informację o wszelkich warunkach, rodzajach ryzyka i kosztach.

Doradca w pierwszej kolejności powinien wyeksponować istotne warunki zakupu produktu lub usługi oraz koszty i zasady rezygnacji/wycofania się z umowy.

W rekomendacjach wskazano, że cennym źródłem informacji o jakości obsługi winny być dla banku reklamacje składane przez seniorów. Formularze do ich złożenia powinny być proste a pracownicy banku, w miarę potrzeb, powinni udzielić seniorowi pomocy w ich wypełnieniu/wysłaniu.

W przypadku produktów powiązanych zaleca się dokonanie czytelnej prezentacji korzyści i różnych rodzajów ryzyka wynikających z korzystania z kilku produktów, warunków wymaganych przez bank w celu osiągnięcia założonej/oferowanej korzyści dla klienta, np. uzyskanie określonego oprocentowania pod warunkiem posiadania lub zakupu innych produktów, zrealizowania określonych warunków aktywności na rachunku.

Uważaj na „wnuczka”

Doradcy powinni dochowywać szczególnej staranności w sytuacji, kiedy klient zamierza zamknąć jeden z produktów lub zakończyć relację z bankiem, informować o wszelkich niezbędnych działaniach, które należy podjąć i o ewentualnych ich kosztach.

Z kolei przy podpisywaniu nowej umowy pracownik banku powinien zapytać czy klient jest zainteresowany udzieleniem pełnomocnictwa zaufanej osobie lub dokonaniem zapisu na wypadek śmierci.

Biorąc pod uwagę, że osoby starsze ze względu na swoją ufność są bardziej narażone na przestępstwa popełniane przez oszustów (działania na „wnuczka” itp.), zaleca się zachowanie szczególnej uwagi w trakcie obsługi z udziałem osób postronnych, w tym zadanie dodatkowych pytań w celu potwierdzenia, iż klient podejmuje świadomą decyzję (np. czy osoba, do której mają trafić środki pieniężne była/jest znana seniorowi).

Ostrożnie z kredytami

Bank oferując seniorom produkty o charakterze kredytowym powinien zapewnić jasną i zrozumiałą informację o produkcie, w szczególności o wszelkich opłatach i prowizjach, ryzyku związanym ze zmienną stopą procentową, promocjach i dacie ich trwania oraz o wszelkich skutkach związanych z ich zakończeniem, zasadach obsługi produktu (w tym o możliwościach wcześniejszej spłaty lub wydłużenia okresu kredytowania), możliwościach i warunkach odstąpienia od umowy, konsekwencjach wynikających z braku terminowej spłaty kredytu, zasadach, sposobie i kosztach windykacji.

Jeśli warunki na to pozwalają, bank oferując produkt kredytowy osobom starszym winien zadbać o jasną i czytelną informację (np. w postaci wykresów graficznych) o produkcie. Wskazane jest, aby termin spłat rat kredytu był dostosowany do przewidywanych wpływów na rachunek klienta. Doradcy winni zwrócić szczególną uwagę, czy osoba starsza podejmuje decyzję świadomie i samodzielnie, czy ma świadomość skutków swojej decyzji (np. związanych z konsolidacją zobowiązań).

Twórcy rekomendacji zalecają też, by podejmując decyzję o współpracy z pośrednikiem finansowym banki zwracały uwagę na zasady świadczenia przez niego usług i oferowania produktów finansowych, czy są one zgodne ze standardami branżowymi i dobrymi praktykami. Instytucje finansowe powinny też mieć na uwadze, że klienci, a zwłaszcza osoby starsze, korzystając z usług pośrednika, często utożsamiają go z bankiem, którego produkty nabywają.

Zalecenia dotyczące inwestycji

Przy otwieraniu rachunku powiązanego z produktem inwestycyjnym/kapitałowym konieczne jest udzielenie precyzyjnych informacji wskazujących na różnice między produktami bankowymi oraz inwestycyjnymi, w szczególności z punktu widzenia podejmowanego przez klienta ryzyka. Ponadto należy go poinformować o gwarancjach (lub ich braku) Bankowego Funduszu Gwarancyjnego (BFG).

Oferując seniorom produkty inwestycyjne i komunikując im ofertę w tym zakresie doradcy powinni mieć na uwadze większą skłonność tej grupy wiekowej do traktowania otrzymywanych informacji, jako doradztwa. Dlatego zaleca się, by w pierwszej kolejności pracownicy instytucji finansowych oferowali seniorom produkty bezpieczniejsze, np. z gwarancją kapitału w czasie trwania umowy, inne nie powinny być aktywnie oferowane.

Twórcy rekomendacji wskazali, że dobrą praktyką banków powinno być przeprowadzenie testu odpowiedniości/adekwatności usługi dla klienta, przed podjęciem przez niego decyzji inwestycyjnej. Pracownik banku powinien wyjaśnić seniorowi, że przeprowadzenie go jest w jego interesie i pozwoli zaoferować mu właściwe produkty/usługi. Instytucje finansowe winny monitorować ilość odmów wykonania testu odpowiedniości/adekwatności przez klientów, a zwłaszcza przez osoby starsze i wyciągać z tego wnioski.

Oferując produkt inwestycyjny seniorowi, doradca powinien zwrócić mu uwagę na możliwość dywersyfikacji portfela inwestycyjnego, poinformować o rodzajach ryzyka związanego z inwestycją (w szczególności o ryzyku utraty kapitału). Komisja zaleca, by seniorowi zapewnić tyle czasu, ile potrzebuje na uzyskanie wszystkich informacji i odpowiedzi na pytania oraz zrozumienie oferowanego mu produktu.

Warto wymagać

Choć rekomendacje dotyczące obsługi seniorów skierowane są do bankowców, to warto, by znały je także osoby starsze. Pozbędą się wówczas obaw, że zadawanie wielu pytań, proszenie o wyjaśnienie wątpliwości jest czymś niewłaściwym. Każdy z nas, a zwłaszcza seniorzy, ma prawo domagać się udzielenia kompleksowych i rzetelnych informacji, a przekazanie ich w umiejętny sposób świadczy o profesjonalizmie doradcy.

2021-04-16
Zobacz wszystkie

Kalkulator kredytowy

Masz pytania?
Skontaktuj się z nami!
pola oznaczone * są wymagane

Kursy walut

Kursy walut Notowanie z: 2021-05-13
USD 3,7675 0.58% 0.0219 zł
EUR 4,5447 0.01% 0.0006 zł
CHF 4,1472 0.14% 0.0059 zł
GBP 5,2861 0.20% 0.0108 zł

Nasi partnerzy

Odwiedź nas na Google+

Ta strona korzysta z cookies OK, rozumiem Więcej informacji